ISO9001質(zhì)量認(rèn)證【案例8】不能只收集數(shù)據(jù)而不分析。
ISO9001質(zhì)量認(rèn)證【案例8】在某電熱水器廠市場部審核員了解對于顧客滿意程度的調(diào)查情況。市場部經(jīng)理很高興地說:“我們兩個月前剛剛進(jìn)行了一次廣泛的顧客滿意程度調(diào)查,在銷售我公司產(chǎn)品的商店發(fā)放《滿意程度調(diào)查表》,由于我們?nèi)耸植粔?,還請了一些學(xué)生來幫忙。”審核員問:“發(fā)放了多少份調(diào)查表,回收情況怎樣?”經(jīng)理:“大概發(fā)放了六、七百份,基本上都回收了?!边呎f邊叫小王把調(diào)查表拿來。小工拿來一大疊已回收的調(diào)查表。審核員查看了調(diào)查表的內(nèi)容,上面羅列了很多問題請顧客回答,例如“您對我公司產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意?”、“您對我公司產(chǎn)品售后服務(wù)是否滿意?”、“您對我公司產(chǎn)品有何改進(jìn)的建議?”等等。在翻看調(diào)查表時,審核員發(fā)現(xiàn)有三份調(diào)查表中,顧客反映產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象,雖然不是關(guān)鍵部位,但是很影響美觀;另外還有顧客反映熱水出水口有發(fā)生漏水的現(xiàn)象。審核員問:“對于這些調(diào)查表是否進(jìn)行了統(tǒng)計分析?這些問題你們?nèi)绾翁幚淼???/span>
經(jīng)理:“最近由于工作忙,又趕上旺季,因此還沒來得及處理。”
市場部的質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定:“對于顧客反映的問題,根據(jù)情況,最晚應(yīng)在兩周內(nèi)給予答復(fù)?!?/span>
ISO9001質(zhì)量認(rèn)證?案例分析:①兩個月前進(jìn)行的顧客滿意程度調(diào)查,到現(xiàn)在還沒有統(tǒng)計分析,這失去了調(diào)查的意義。不能只收集數(shù)據(jù)而不分析。②審核員看到的三份調(diào)查表反映的顧客抱怨,工廠沒有按照市場部質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定執(zhí)行。
不符合ISO9001質(zhì)量認(rèn)證?標(biāo)準(zhǔn):9.1.2 顧客滿意 組織應(yīng)確定獲取、監(jiān)視和評審該信息的方法。9.1.3 分析與評價 組織應(yīng)分析和評價通過監(jiān)視和測量獲得的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息。
不符合ISO9001質(zhì)量認(rèn)證?標(biāo)準(zhǔn):10.2.1 若出現(xiàn)不合格,包括來自投訴的不合格,組織應(yīng):a)對不合格做出應(yīng)對,并在適用時:1)采取措施以控制和糾正不合格。